1. Acessando o módulo Suporte
Para acessar o módulo de Suporte abra o navegador e digite o endereço abaixo:
Para o correto funcionamento dos recursos desenvolvidos, utilize um dos seguintes navegadores:
- Google Chrome, qualquer versão (recomendado);
- Internet Explorer, versão maior ou superior a 10;
- Safari, qualquer versão;
- Firefox, qualquer versão;
- Opera, qualquer versão.
Ao acessar o link acima a tela de autenticação será exibida:
2. Segurança
O sistema foi desenvolvido com o que há de mais atual em linguagem de programação. As interfaces são todas responsivas, ou seja, adaptam-se em diferentes formatos de telas e dispositivos.
A arquitetura foi modelada para responder rápido a mudanças, que garantem vida longa ao produto final. O sistema é todo web e utiliza o protocolo HTTPS, o que quer dizer que toda a informação trafegada desde o momento da autenticação até a saída do sistema, é criptografada.
2.1. Autenticação
Após acessar o endereço descrito no item 1, informe seu usuário e senha da rede corporativa e clique em (Entrar):
2.2. Recuperação de Senha
Caso tenha esquecido sua senha, ou tenha ficado mais do que 30 dias sem acessar, siga os passos abaixo para iniciar o processo de recuperação de sua senha:
Passo 1: Clique no link (Esqueci minha senha)
Passo 2: Siga os procedimentos descritos na tela
2.3. Sair do Sistema
Para sair do sistema com segurança clique no botão (Sair) localizado no menu superior:
Nota: Sair com segurança garante que terceiros não acessem o sistema indevidamente com seu usuário.
3. Visão Geral do Sistema
Neste tópico descreveremos os principais recursos desenvolvidos no sistema mostrando onde estão localizados na interface:
- Menu Lateral Esquerdo: Lista de menus disponíveis para o usuário logado.
- Menu Superior: Ações do usuário
- Filtro de Chamados: Filtra os chamados de acordo com os dados inseridos.
- Lista de Chamados: Lista os chamados adicionados recentemente.
- Setor: Indica o setor do usuário logado de acordo com seu perfil. Caso o usuário esteja vinculado a mais de um setor o sistema permitirá o usuário selecionar.
- Agrupador de Chamados: O usuário pode agrupar os chamados para facilitar a visualização.
3.1. Caixa de Entrada
3.1.1. Visualizando chamados
Os novos chamados recebidos ficam armazenados na caixa de entrada ordenados por data de abertura e por prioridade de atendimento.
Setor do Usuário: Este botão informa o setor do usuário logado, todos os chamados serão listados de acordo com o setor indicado. Caso o usuário esteja vinculado a mais de um setor, o sistema permitirá a seleção do setor.
Agrupando Chamados: O agrupador é um recurso que facilita a visualização dos chamados, como o próprio nome sugere, ele agrupa os chamados por um determinado tipo. Na versão atual (2.0) o sistema permite agrupar por:
- Situação;
- Situação por usuário;
- Usuário Solicitante;
- Data de Solicitação;
- Impacto do Chamado;
- Prioridade do Chamado;
- Urgência do Chamado;
- Origem do Chamado;
- Tipo de Serviço;
- Prazo para Atendimento.
Exemplo: Agrupando por data de solicitação
- Filtrando chamados: Através do filtro podemos localizar um chamado especifico ou vários de acordo com os dados informados. Um bom exemplo do uso de filtro é a junção da
Situaçãocom o agrupadorSituação por Usuário. Se quisermos saber quantos chamados estão em atendimento por um determinado usuário podemos selecionar o a situaçãoEm Atendimentoe o agrupadorSituação por Usuário:
- Lista de Chamados: Lista dos chamados adicionados recentemente ordenados por data de solicitação e prioridade:
A. Número do Ticket do chamado, este número é gerado automaticamente pelo sistema;
B. Informa qual o ciclo atual do chamado, ou seja, quantas vezes ele foi enviado para atendimento;
C. Prazo para atendimento do chamado;
D. Informa a situação do atual do chamado;
E. Dados do solicitante do chamado;
F. Informa o assunto do chamado;
G. Informa o tipo de chamado;
H. Informa o impacto, urgência e prioridade do chamado;
I. Informa a quanto tempo o chamado foi solicitado;
J. Informa o status do chamado;
K. Abre o chamado.
- Figura 11 - Quantidade de registros: Informa o total de chamados solicitados.
- Busca mais 25 registros: Adicionas mais chamados na exibição.
3.1.2 Atendendo Chamado
Para atendimento do chamado siga os passos abaixo:
Passo 1: Abra o chamado pressionando o botão detalhe
Passo 2: Clique em classificação:
Passo 3: Classifique o chamado
A. Informe o serviço caso necessário;
B. Informe a categoria de atendimento;
C. Informe o catálogo de serviço;
D. Informe o tipo de requisição, impacto, urgência e prioridade.
Passo 4: Clique em (Iniciar Atendimento)
3.1.3 Fechando chamado
Após ter iniciado o atendimento e realizado os procedimentos para resolver o problema, agora é hora de fechar o chamado, para isso siga os passos abaixo:
Passo 1: Análise do problema
A. Informe uma análise do problema;
B. Informe a solução aplicada ao problema;
C. Clique em (Salvar informações) para salvar os dados inseridos.
Passo 2: Feche o chamado respondendo ao solicitante
A. Informe uma mensagem que melhor descreva a realização dos procedimentos;
B. Clique em (Enviar)
Nota: Neste momento o chamado ainda não foi considerado [resolvido], e será marcado como [atendido] e o solicitante dirá se resolveu o problema ou não.
3.2. Caixa de Saída
A caixa de saída é responsável por listar todos os chamados enviados por você e sua equipe.
3.2.1. Lista de Chamados
Você pode acompanhar a situação atual do chamado.
3.2.2. Visualizado Chamado
3.2. Registrar Chamado
O menu Registar Chamado permite ao atendente registar chamados para outros usuários. Esse recurso permite o atendente registrar chamados recebidos por telefone, e-mail ou presencialmente, dentre outras formas.
A. Informe o usuário solicitante do chamado;
B. Informe o Canal de Atendimento;
C. Informe a Origem do Atendimento;
D. Informe o Assunto do Chamado;
E. Informe o Impacto do Chamado;
F. Informe a Urgência do Chamado;
G. Caso necessário anexe arquivos referentes ao chamado;
H. Descreva os problemas com o máximo de detalhe possível.
